مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان پایان نامه ها و مقالات

فهرست اشکال

نگاره شماره۱-۱)مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………..۹

نمودار ۴-۱) توزیع فراوانی جنسیت…………………………………………………………………………………………………………۵۳

نمودار ۴-۲) توزیع فراوانی میزان تحصیلات……………………………………………………………………………………………..۵۴

نمودار ۴-۳) توزیع فراوانی سن……………………………………………………………………………………………………………….۵۴

نمودار ۴-۴) توزیع فراوانی سابقه خدمت………………………………………………………………………………………………….۵۵

نگاره ۴-۵) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری…………………………………………………….۶۹

نگاره ۴-۶) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات……………………………………………………..۷۲

نگاره ۴-۷) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک………………………………………………………..۷۵

نگاره ۴-۸) مدل رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر متغیرهای وابسته رضایت مشتری، کیفیت خدمات و عملکرد بانک……………………………………………………………………………………………………………………………………………………۷۸

نگاره۴-۹) رابطه ابعاد مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، عملکرد بانک، وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانک مرکزی و دیگر بانک ها و فرهنگ سازمانی…………………………………………………….۸۰

نگاره ۴-۱۰)مدل اکتشافی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..۸۲

چکیده
در این تحقیق سعی شده است رابطه بین مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد در بانکملت شهر کرمانشاه بررسی گردد به این منظور پرسشنامهای طراحی شد.این تحقیق، از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را مدیران، کارشناسان در بانک ملت شهر کرمانشاه تشکیل داده اند. (N=534) با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه های تحقیق انتخاب شدند (۱۶۰n=) پس از اطمینان از روایی و پایایی، بر اساس نظر اساتید، در اختیار افراد جامعه آماری قرار داده شد. جهت بررسی میزان پایایی ابزار سنجش از ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شد که ۸۰۶/۰= ? نشان از پایایی مناسب ابزار داشت. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماری های,AMOS,SPSS استفاده شده است وبه منظور تعیین روابط علت و معلولی بین متغیرها و مولفههای مورد بررسیمعیارهای NFI، RFI، IFI، CFI، RMSEA با استفاده از نرمافزار آموس بررسیگردیده اند.همچنین از روش های آماری رگرسیون خطیو چندگانه استفاده شده است.تجزیه و تحلیل ها نشان می دهد کهدر رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته رضایت مشتری به ترتیب متغیرهای اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن(۴۰۳/۰) و رهبری موثر و متعهد(۱۱۵/۰) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.در رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته کیفیت خدمات متغیرهای برنامه ریزی استراتژیک(۴۱۷/۰) و مدیریت افراد(۱۰۹/۰) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.در رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته عملکرد بانکبه ترتیب متغیرهای مدیریت فرایندها(۴۴۹/۰) و مدیریت افراد(۱۴۲/۰) دارای بیشترین و کم ترین تاثیر را داشته اند.
کلمات کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات، عملکرد بانک، بانک ملت.

فصل اول
کلیات تحقیق

۱-۱)مقدمه
در دنیای امروز فضای موجود بین بانک ها رقابتیتر از گذشته شده است و فنآوریهای جدید در زمینهIT و ارتباطات چالش های این فضای رقابتی را بیشتر میکند و همچنین در گذشته به علت محدود بودن تعداد بانک ها و خدماتی که ارائه میدادند این مؤسسات چندان به مسأله رضایت مشتریان خود اهمیت نمیدادند اما در حال حاضر و با حضور بانک های خصوصی و انواع مؤسسات مالی و اعتباری که قابلیت های بیشتری نسبت به بانک های دولتی دارد این موضوع اهمیت بسیاری یافته است و غفلت از رضایت مشتریان و عدم توجه خاص به آنچه که آنها میخواهند موجب از دست رفتن سهم بالایی از بازار خواهند شد و حتی می تواند تا مرز به خطر افتادن حیات و بقای آنها پیش برود. در عصر حاضر کانون تمرکز بانک های مهم دنیا معطوف به چیزی است که آینده میطلبد، یعنی رضایت مشتری. بانک ها برای دسترسی به اهداف خود باید مسیرکسب رضایت مشتری را انتخاب نمایند و از این طریق، خود را از سایر رقبا متمایز کنند و کمک کنند تا مشتریان آنها بتوانند رؤیاهای خود را به واقعیت تبدیل نمایند. بانک های پیشرو دریافتهاند که رضایت مشتری در گروه پاسخ به خواستههای اوست، لذا بانک های مذکور سعی دارند خدمات بانکی را در هر زمان، هرجا و به هر شکل، در سطحی ارزنده و قیمتی مناسب به مش
تریان خود ارائه دهند. در دنیای جدید نباید بانک ها به انتظار مشتری بنشینند بلکه باید انتظارات مشتریان را به انحاء مختلف رصد نمایند.
خدماتی با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است. سازمان هایی که به صورت مستمر خدمات با کیفیت ارایه می دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می دهند سازمان هایی مشتری مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یکی از مهم ترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. در بانک ها و موسسات مالی ، عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تأثیر می گذارند، از جمله میزان نرخ بهره بانکی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارایه شده ، انجام به موقع تعهدات توسط بانک ، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری که همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی می شوند.
از طرفی تاکنون مطالعات زیادی در ارتباط با مدیریت کیفیت جامع انجام شده است ولی مطالعات معدودی همبستگی بین کارکردهای مدیریت کیفیت جامع به علاوه تأثیر آن بر عملکرد سازمان را مورد بررسی قرار دادهاند. مدیریت کیفیت جامع یک برنامه تولیدی در جهت بهبود مستمر و حفظ کیفیت محصولات و فرآیندها به وسیله تأکید کردن روی درگیری مدیریت، نیروی کار، تأمین کنندگان و مشتریان در جهت برآورده کردن انتظارات زیاد مشتریان است. اهمیت رویکرد مذکور تاکنون در مطالعاتی زیادی مورد تایید قرار گرفته است و تأثیر آنها بر انواع شاخصهای عملکردی نظیر رضایت مشتری ، بهرهوری و غیره ثابت شده است. لذا در دهه اخیر ضرورت استقرار آنها در سازمانهای تولیدی و خدماتی بسیار مورد توجه قرار گرفته است به طوری که بسیاری از سازمانها در تلاشند تا استانداردهایی نظیر سری ISO9000 رادر سازمان خود اجرایی نمایند همه اعضاء سازمان باید فرآیندهای کاری خود را درک کنند، اینکه مشتریان شان چه کسانی هستند، نیازها و انتظارات مشتریانشان چیست و چطور آن نیازها و انتظارات را با تأمین کنندگان خود مرتبط سازند. رضایت مشتریان نهایی نیز فقط زمانی میتواند حاصل گردد که کل زنجیره تأمین متعهد، یکپارچه و هماهنگ شود تا کارکردهای منسجم و نوآور را دنبال نماید.

۱-۲)بیان مسأله
دنیای کسب و کار در اواخـر قرن بیستم و اوایل قـرن بیست و یکم با رقابت روز افزون بنگاه های اقتصادی روبه رو بوده است. افزون بر این، مشتریان هر روزه آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می کنند و انواع گزینه های مختلف را پیش رو دارند. این شرایط برای بخش خدمات از جمله صنعت خدمات مالی دشوارتر بوده است. موسسه های مالی هر روزه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان خود عرضه می کنند؛ پیشرفت های فناوری در سده های اخیر این امکان را به موسسه های مالی می دهد تا خدمات برتر و نوین را تقریباً همزمان با رقبا به بازار ارایه کنند (بامداد،۱۷:۱۳۸۶). در چنین محیطی با این رقابت شدید و روزافزون، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار و در عین حال حیاتی برای موسسه های مالی از جمله بانک هاست. از این رو، برای بانک ها به عنوان یکی از حاضران در بازار صنعت خدمات مالی کاملاً ضروری است که به سازوکار و فرایند تصمیم گیری مشتری آگاهی داشته باشند و بدانند که چه عواملی بر تصمیم خرید مشتری در این صنعت تأثیرگذار است (صلواتی،۱۱:۱۳۸۹۴). ضمناً با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهان و ورودی رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک های ایرانی نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند. از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و این که چه سیستمی میتواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت بگیرد. در کشورهای در حال توسعه بانک ها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات میکنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی های مورد نیاز اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه میکنند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد (سیفی سار بانقلی،۱۴:۱۳۸۷).
امروزه بسیاری از سازمان های ارائه کننده خدمات مالی تلاش بسیاری صرف تمرکز بر روی خواسته های مشتریان می کنند. یکی از اجزای اصلی مشتری مداری پیاده سازی ابزاری است که اجازه توسعه روابط حسنه با مشتریان را به بانک ها می دهد. در میان تمامی صنایع، به علت تلاش سازمان ها برای حفظ مزایای رقابتی خود در بازار، کیفیت خدمات همچنان به عنوان یک عامل کلیدی و مهم باقی مانده است. به دلیل آنکه خدمات مالی به ویژه بانک ها با محصولاتی تقریبا یکسان در بازار به رقابت می پردازند کیفیت این خدمات به عنوان وسیله پایه و اصلی برای رقابت به شمار می آید به گونه ای که کیفیت به عنوان مهم ترین عامل موفقیت خدمات مالی نوین محسوب می گردد. به طور کلی بانک هایی که اقدام به عرضه خدمات با کیفیت ارتقا یافته، سود بیشتر، حفظ مشتریان و سهم بیشتر از بازار را به همراه می آورد (خادم شریعت،۱۷:۱۳۸۷).
تامین خدمات و کالاهای با کیفیت برای مشتریان، عاملی حیاتی برای بقا و موفقیت در محیط رقابت بانکداری در دنیای امروز می باشد. محصولات و خ
دمات با کیفیت باعث گسترش آوازه بانک شده و علاوه بر حفظ مشتریان سابق باعث جذب مشتریان جدید نیز می گردند و کارایی مالی و سودآوری بانک را افزایش می دهند.از طرفی تاکنون مطالعات زیادی در ارتباط با مدیریت کیفیت جامع انجام شده است ولی مطالعات معدودی همبستگی بین کارکردهای مدیریت کیفیت جامع به علاوه تأثیر آن بر عملکرد سازمان را مورد بررسی قرار دادهاند. مدیریت کیفیت جامع یک برنامه تولیدی در جهت بهبود مستمر و حفظ کیفیت محصولات و فرآیندها به وسیله تأکید کردن روی درگیری مدیریت، نیروی کار، تأمین کنندگان و مشتریان در جهت برآورده کردن انتظارات زیاد مشتریان است. لذا در دهه اخیر ضرورت استقرار آنها در سازمانهای تولیدی و خدماتی بسیار مورد توجه قرار گرفته است به طوری که بسیاری از سازمانها در تلاشند تا استانداردهایی نظیر سری ISO9000 رادر سازمان خود اجرایی نمایند همه اعضاء سازمان باید فرآیندهای کاری خود را درک کنند، اینکه مشتریان شان چه کسانی هستند، نیازها و انتظارات مشتریانشان چیست و چطور آن نیازها و انتظارات را با تأمین کنندگان خود مرتبط سازند. رضایت مشتریان نهایی نیز فقط زمانی میتواند حاصل گردد که کل زنجیره تأمین متعهد، یکپارچه و هماهنگ شود تا کارکردهای منسجم و نوآور را دنبال نماید.در این مطالعه قصد آن داریم تا نشان دهیم چگونه می توان از مدیریت کیفیت جامع به عنوان فرآیند برنامه ریزی که رضایت و کیفیت خدمات به همراه عملکرد را در صنعت بانکداری به هم ارتباط می دهد استفاده کرد. لذا مساله اصلی پژوهش رابطه بین مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد بانک ملت شهر کرمانشاه می باشد.

۱-۳)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
رویکردهای گذشته به مفهوم مدیریت کیفیت جامع منجر به تعاریف مختلفی شده است. برای مثال مدیریت کیفیت جامع به عنوان روشی برای اصلاح فرهنگ شرکت، افزایش درگیری کارکنان در هر بخش سازمان و بهبود مستمر کیفیت برای دستیابی به اهداف سازمانی خاص از طریق کار تیمی تعریف شده است. برخی محققان نیز نشان دادند که مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد مدیریت است که بر روی کیفیت و

مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان پایان نامه ها و مقالات

دیدگاهتان را بنویسید