مدیریت کیفیت جامع، جمع آوری اطلاعات پایان نامه ها و مقالات

اصل اولیه و اساسی باشد و آن اینکه همه چیز از مشتری شروع میشود و به مشتری ختم میشود. باید این تفکر به صورت یک فرهنگ در بانک درآید. آنچه در بازاریابی نوین بانکی مهم است، وفاق جمعی و حرکت جمعی در قالب مشتریمداری است.
از طرفی با توجه به مطالب طرح شده میتوان بیان داشت که مدیریت سنتی در جستجوی کنترل بر کارکنان است در حالی که سیستم مدیریت کیفیت جامع بر یادگیری و توانمندسازی کارکنان مبتنی میباشد. مدیریت کیفیت جامع به عنوان یکی از ابزارهای مهم کارا و مؤثر برای بهرهوری و رویارویی با تغییرات سریع محیط و رقابت در سطح ملی و جهانی طراحی شده است. آینده بازار جهانی در دست شرکتهایی است که توانسته باشند مدیریت کیفیت جامع را درک کنند و به کار گیرند؛ زیرا محور رقابت جهانی، توجه به مشتری است و شرکتی موفق است که مشتری را شناخته و نیازهای او را برطرف نماید و با کمک امکانات مالی-فیزیکی و منابع انسانی خود، رضایت مشتری را جلب نماید. چنین عملی باعث به وجود آمدن سازمانها و شرکتهای چابک میشود که به آسانی میتوانند در محیطهای متغیر به رقابت برخیزند و بقای خود را با توجه به بحث توسعه پایدار تضمین نمایند.

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

۳-۱) مقدمه
تحقیق، فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است. از طریق این فرآیند، می توان درباره ناشناخته ها به جستجو پرداخت و شناخت لازم را کسب کرد. در این فرآیند به چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافته ها، روش شناسی گفته می شود. لذا شناخت علم و دست یابی به هدف های آن مسیر نخواهد شد، مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. از طرف دیگر، تحقیق از حیث روش اعتبار می یابد نه از حیث موضوع تحقیق. روش تحقیق هدایت گر جستجوهای علمی در جهت دست یابی به حقیقت است. هر پژوهشگر در آغاز، در پی طرح مشکل یا مساله است. مشکل یا مساله ای که پرسش های زیادی را در ذهن پژوهشگر ایجاد و موجب پیدایش فرضیه می شود. پژوهشگر با جمع آوری اطلاعات و آمار مورد نیاز و تجزیه و تحلیل آنها سعی در ارائه پاسخی مناسب برای پرسش های پژوهش و تایید یا رد فرضیه های مطرح شده، دارد. در انجام تحقیقات علمی جمع آوری اطلاعات و چگونگی تجزیه و تحلیل آنها اهمیت بالایی دارد. این عمل یک مقوله از فرآیندی است که طی آن نظریه ها در قالب آمار و ارقام علمی تجلی پیدا نموده و ثمره نظری آن به صورت کمی جلوه گر و از این طریق می توان الگوی نظری پژوهش را ورد سنجش و محاسبه قرار داد. تحقیق حاضر بر آن است که، با شناسایی شدن مساله تحقیق و به اتکا فرضیه های تدوین شده ، در جهت اجرای فرآیند های مناسب و تجزیه و تحلیل نتایج این آزمون ها ، به جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق بپردازد(شاه ویسی،۱۳۸۹).
در این فصل سعی برآن است تا جامعه آماری تحقیق، دادههای تحقیق، روش تحقیق، همچنین ابزار جمعآوری و تحلیل دادهها و روایی و پایای پرسشنامه تعریف شود. با این حال روش انجام تحقیق بستگی به اهداف، ماهیت، موضوع پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد. لذا در این فصل با توجه به هدف اصلی تحقیق و سایر موارد مربوط، متدولوژی تحقیق به صورت ذیل میباشد.
۳-۲)روش شناسی تحقیق
روش تحقیق به کاربرده شده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی است. همچنین روش تحقیق مورد استفاده بر اساس نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی- همبستگی میباشد. اینپژوهشبااستفادهاززمینهیابییاپیمایشیانجامشد.پژوهشزمینهیابییاپیمایشیمشاهدهپدیدههابهمنظورمعنادادنبهجنبههایمختلفاطلاعاتجمعآوریشدهاست. درایننوعپژوهشابتدامشاهدهدقیقونزدیکشاخصهایاپارامترهایموردپژوهشدرجامعهصورتمیگیردودرادامهپژوهشگربهجمعآوریومعنادادنبهآنچهکهموردمشاهدهقرارگرفتهاست،میپردازد.
و از ابزار پرسشنامه که روایی و پایایی آن مورد بررسی قرار گرفت نسبت به جمع آوری داده هایی که تعداد نمونه های آن با استفاده از فرمول ککران استخراج گردید، اقدام می گردد جامعه آماری تحقیق را (۵۳۴N=)نفر ازکارشناسان و متخصصان اموربانکی دربانک ملت شهر کرمانشاهتشکیل داده است و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهایAMOS,SPSS استفاده شده است.
۳-۳) جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه
جامعهآماریاینتحقیقمتخصصاناموربانکی دربانک ملت شهر کرمانشاهاست.حجماینجامعهآماری برابر(N=534) و حجم نمونه آماری مطابق فرمول ککران (۱۶۰n=) خواهد بود. روش نمونه گیری مورد استفاده دراین تحقیق، نمونه گیری تصادفی ساده است.
۳-۴)روش نمونهگیری و تعیین حجم نمونه
نمونه آماری
با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده تعدادی از کارشناسان و متخصصان امور بانکی جهت پاسخگویی برگزیده شده است.
۳-۵)منابع و ابزار گردآوری دادهها و اطلاعات
در این تحقیق از دو دسته اطلاعات اولیه و ثانویه برای دستیابی به هدف استفاده شده است.
الف)روش کتابخانهای: در این پژوهش برای جمعآوری اطلاعات مربوط به پیشینه تحقیق و ادبیات موضوع از کتابها و مقالات تخصصی، پایاننامهها و جستجو در پایگاه اینترنتی استفاده شده است.
ب) روش میدانی: روشهای میدانی به روشهایی اطلاق میشود که محقق برای گردآوری اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرون برود و با مراجعه به افراد یا محیط و نیز برقراری ارتباط مستقیم با واحد تحلیل، اطلاعات موردنیاز خود را گردآوری کند(حافظنیا،۸۹،۱۳۸۲). به منظور گرد آوری داده ها
ی مورد نیاز در بررسی بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد بانک در بانک صادرات شهر کرمانشاه از روش میدانی بهره برده ایم.در این پژوهش برای سنجش و بررسی عوامل موثر متغیرهای تحقیق از ابزار پرسشنامهای جهت جمعآوری اطلاعات استفاده شده که براساس مقیاس ۱ تا ۲۰ طراحی شده است.
۳-۵-۱)تشریح پرسشنامه
پرسشنامه این تحقیق دارای دو بخش اصلی است:
سوالات عمومی- که در آن اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخدهندگان جمعآوری میگردد که در پرسشنامه مربوط به این بخش چهار سوال اول به این بخش تعلق دارد.
سوالات تخصصی-در این بخش سوالات مربوط به متغیرها و شاخصها مطرح میشود که شامل ۹۳ سوال میباشد که ازکارشناسان و متخصصان اموربانکی دربانک ملت شهر کرمانشاهبه آن پرداختهاند.

جدول۳-۱) تشریح پرسش نامه
متغیر
سوال
رهبری
۴الی۱
برنامه ریزی استراتژیک
۱۵الی۵
اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن
۲۱الی۱۶
مدیریت افراد
۳۲الی۲۲
مدیریت فرایندها
۳۷الی۳۳
رضایت مشتری
۵۷الی۳۸
کیفیت خدمات
۶۹الی۵۸
عملکرد بانک
۸۲الی۷۰
وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانک مرکزی و دیگر بانک ها
۸۶الی۸۳
فرهنگ سازمانی
۹۳الی۸۷

۳-۶)روش تجزیه و تحلیل دادهها
استفاده از روشهای آماری در مدیریت مستلزم رعایت روش تحقیق علمی است. مطالعه مراحل تحقیق، نه تنها نحوه جمعآوری اطلاعات مورد نظر را در پژهشهای علمی ممکن میسازد، بلکه موجب میشود رویه منظم براساس یک برنامه صحیح و با توجه به اصول و موازین علمی و حدود و قلمرو تحقیق بکار برده شود. روش تحقیق علمی شامل اندازهگیری، ارزیابی و مقایسه عوامل، براساس اصول و موازین قبول شده از طرف دانشمندان برای حل مشکلات و مسائل بوده و مستلزم قدرت اندیشه و ظرفیت تعمق و تشخیص و قضاوت است. محقق بایستی تحقیقات آماری را از پایه شروع کند یعنی با استفاده از تحقیق علمی به طرح تحقیق بپردازد. سپس در اجرای تحقیق اقدام به تشریح هدفها و جمعآوری نموده و با استفاده از رویههای منظم، اطلاعات وحقایق گردآوری شده را جهت تعیین مشخصات مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد(ستادی، کیقبادی، ۱۳۸۴).
بنابراین با استفاده از آمار توصیفی به بررسی ویژگی جامعه آماری و سپس به آزمون فرضیات و ترسیم دیاگرام تحلیل مسیر میپردازیم. به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته و بررسی فرضیههای تحقیق، از ضریب همبستگی پیرسون استفاده می شود و به منظور روابط علت و معلولی بین متغیرها و مولفههای مورد بررسیمعیارهای NFI، RFI، IFI، CFI، RMSEA با استفاده از نرمافزار آموس بررسی میگردند.همچنین از روش های آماری رگرسیون خطیو چندگانه استفاده شده است.

۳-۷)روایی و پایایی پرسش نامه
پایایی یعنی بدست آوردن پاسخهای یکسان و شبیه به هم. یعنی حصول یک نتیجه بطورمکرر. به عبارت دیگر منظور از پایایی این است که با انجام آزمون همیشه نتایج یکسانی بدست آید. قابلیت اعتماد و اطمینان (پایایی) یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری می باشد. هدف از سنجش پایایی پرسشنامه این است که در زمانها و مکانهای مختلف قابلیت کاربرد داشته باشد، در واقع تحقیقی پایا است که ابزار اندازه گیری آن معتبر باشد و چنانچه تحقیق توسط فرد دیگر یا همان محقق دوباره در زمانها و مکانهای دیگر انجام شود به همان نتیجه مشابه دست یابد. در این تحقیق به منظور کسب پایایی پرسشنامه از میان روشهای عمده برآورد ضریب پایایی از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردیده است.در استفاده از ابزار آلفای کرونباخ ، پاسخ هر سؤال می تواند مقادیر عددی مختلفی را اختیار کند برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا واریانس نمره های هر زیر مجموعه، سؤالات پرسشنامه و واریانس کل محاسبه گردیده سپس با استفاده از فرمول ذیل و نرم افزار SPSS مقدار ضریب آلفا مشخص گردیده است. آماره آزمون می باشد که درآن n = تعداد سؤالات برای هر فرضیه ( یا کل سؤال ها ) است، علامت جمع می باشد ، = واریانس هر یک از سؤالات که در آن i شماره سؤال است و = واریانس کل سؤالات یک فرضیه یا پرسشنامه می باشد.
در این پرسشنامه میزان آلفای کرونباخ کلی برابر با ۸۰۶/۰ است که مقدار بسیار مناسبی است. حال برای هر متغیر به صورت جداگانه آلفای کرونباخ را محاسبه گردیده است.

جدول ۳-۲) مقادیر آلفای کرونباخ
متغیر
آلفای کرونباخ
رهبری
۷۶۳/۰
برنامه ریزی استراتژیک
۶۸۹/۰
تمرکز بر مشتری
۶۲۰/۰
اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن
۶۰۷/۰
مدیریت افراد
۵۸۲/۰
مدیریت فرایندها
۶۲۷/۰
رضایت مشتری
۶۸۷/۰
کیفیت خدمات
۷۲۷/۰
عملکرد بانک
۷۷۶/۰
وجود راهبردهای مشخص و همسو توسط بانک مرکزی و دیگر بانک ها
۸۵۵/۰
فرهنگ سازمانی
۸۰۷/۰

مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری به واقع بتواند خصیصه مورد نظر را اندازه بگیرد نه خصیصه ای دیگر را ( هومن ۱۳۸۰ ). برای بدست آوردن روایی پرسشنامه از نظرات استاد راهنما، استاد مشاور و چندین تن از دیگر اساتید و متخصصین و کارشناسان بانک ملت شهر کرمانشاه استفاده شده است. و از آنها در مورد مربوط بودن سؤالات، واضح بودن و قابل فهم بودن سؤالات و اینکه آیا این سؤالات برای پرسشهای تحقیقاتی مناسب است و آنها را مورد سنجش قرار می دهد، نظر خواهی شد و اصطلاحات مورد نظر در پرسشنامه اعمال گردید.
علت استفاده از قضاوت متخصص
ان این است که (هیچ روش آماری برای تعیین ضریب روایی محتوایی وجود ندارد. در عوض برای تعیین روایی محتوای یک آزمون از قضاوت متخصصان در این باره که سؤالهای آزمون تا چه میزان معرف برنامه یا حوزه محتوایی هستند استفاده می شود، با این حال قضاوتهای مربوط به روایی محتوا نه قطعی هستند نه نهایی، آزمون ها از سطوح مختلف روایی برخوردار هستندومتخصصان در قضاوتهای خود همیشه با هم توافق نظر ندارند( سیف۱۳۸۰: ۳۸۱-۳۸۰).

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱)مقدمه
انواع روشهای تجزیه وتحلیل دادههای پژوهش، با توجه به نوع تحقیق، مسئله تحقیق، ماهیت فرضیهها، نوع نظریهسازی، ابزار به کار رفته برای جمعآوری داده ها و… متفاوت هستند، ولی با این وجود میتوان اذعان نمود که این روشها دارای مراحل مشترکی هستند. از این منظر ، تجزیه و تحلیل و گزارش نویسی دادههای پژوهش، فرآیندی چند مرحلهای است، که طی آن دادههایی که از طریق به کارگیری ابزارهای جمعآوری داده ها فراهم آمدهاند؛ خلاصه ، کدبندی، دستهبندی و در نهایت پردازش میشوند، تا زمینه برقراری انواع تحلیلها و ارتباطها بین این دادهها به منظور آزمون فرضیهها فراهم آید. در واقع تحلیل داده ها شامل سه عملیات اصلی میباشد: ابتدا شرح و آماده سازی دادههای لازم برای آزمون فرضیهها ؛ سپس تحلیل روابط میان متغیرها و در نهایت مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایجی که فرضیهها انتظار داشتند (کامپن هود و کیوی، ۱۷:۱۳۸۷) .
بر این اساس در پژوهش حاضر تفسیر و تجزیه و تحلیل دادههای جمعآوری شده از جامعه مورد مطالعه، در قالب آمار تحلیلی و به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی انجام گرفته است. به طوری که ابتدا دادههای مربوط به هر یک از متغیرها که از پاسخ پرسشنامههای استفاده شده منتج شده است، در قالب شاخصهای عددی آماری توصیف گردیده و شناخت کافی از پراکندگی و ویژگیهای جمعیت شناختی و توصیف پاسخ دهندگان در بخشهای مختلف پژوهش حاصل شده است. در ادامه به بررسی روابط بین متغیرهای موجود در مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است و از طریق الگوهای آماری مناسب ، فرضیههای پژوهش مورد آزمون قرار گرفتهاند. گذر از مراحل بالا مستلزم استفاده از روشهای تحلیل آماری مناسب و اطمینان از دقت و صحت این استنباط ها است، که در طی پژوهش با حساسیت بالایی، رعایت و بازنگری شدهاند.
۴-۲) بخش اول : آمار توصیفی
۴-۲-۱)ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخدهندگان
اطلاعات توصیفی پاسخدهندگان به پرسشنامه این پژوهش، از نظر جنسیت، سن، تحصیلات، نوع استخدام و سابقه کار در جداول ذیل خلاصه شدهاند:
۴-۲-۱-۱)توزیع فراوانی جنسیت
همانطور که در جدول ۴-۱) مشاهده می شود از کل ۱۶۰ نفری که

مدیریت کیفیت جامع، جمع آوری اطلاعات پایان نامه ها و مقالات

دیدگاهتان را بنویسید