فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط پایان نامه ها و مقالات

بازاریابی مستقیم انجام دهند. سپس نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به متخصصین بازاریابی کمک می‌کند تا داده‌های عکس‌العمل مشتریان بالقوه و مشتریان را در پایگاه داده مدیریت ارتباط با مشتری کسب و مدیریت کنند، و ارزش تجاری عملیات بازاریابی مستقیم یک شرکت را تحلیل نمایند.
خدمات و پیشتیبانی مشتری
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای نمایندگان خدمات شرکت، ابزارهای نرم‌افزاری و دسترسی فوری به پایگاه داده مشترک مشتری‌ها که توسط متخصصین فروش و بازاریابی به مشارکت گذاشته شده است، را فراهم می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری به مدیران خدمات مشتری کمک می‌کند تا تقاضاهای خدمات مشتریان را ایجاد، مشخص و مدیریت کنند.
برنامه‌های حفظ۶۲ و ایجاد وفاداری۶۳
? فروش به یک مشتری جدید شش برابر بیشتر از فروش به مشتری موجود هزینه دارد.
? یک مشتری ناراضی معمولی درباره تجربه خود با هشت تا ده نفر صحبت خواهد کرد.
? یک شرکت می‌تواند از طریق افزایش سالانه ۵ درصد در حفظ مشتری، سود خود را تا ۸۵ درصد افزایش دهد.
? امکان فروش اضافی به یک مشتری جدید ۱۵ درصد است، در حالی که امکان فروش اضافی یک محصول به مشتری موجود ۵۰ درصد است.
? هفتاد درصد مشتریان ناراضی اگر شرکت به سرعت از طریق خدمات جبرانی به آنها توجه کند دوباره با شرکت معامله خواهند کرد (منبع قبلی).
۳-۳-۳-۱۵-۲ مدیریت زنجیره تأمین۶۴
امروزه بسیاری شرکت‌ها ایجاد مدیریت زنجیره تأمین را در رأس اهداف استراتژیک و به عنوان گام نخست توسعه عمده کاربردهای کسب و کار خود قرار داده‌اند. اساساً، مدیریت زنجیره تأمین به شرکت کمک می‌کند تا محصول درست را از محل درست و در زمان درست، با کیفیت مناسب و هزینه قابل قبول بدست آورند. هدف مدیریت زنجیره تأمین مدیریت کارآمد این فرایند از طریق پیش‌بینی تقاضا؛ کنترل موجودی؛ ارتقاء شبکه روابط تجاری یک شرکت با مشتریان، تأمین‌کنندگان، توزیع‌کنندگان و سایرین، و دریافت بازخور از وضعیت هر پیوند در زنجیره تأمین می‌باشد. برای دستیابی به این هدف، امروزه بسیاری از شرکت‌ها در حال روی آوردن به سمت فن‌آوری‌های اینترنتی هستند تا فرایندهای زنجیره تأمین، تصمیم‌گیری و جریان‌های اطلاعات خود را تحت وب انجام دهند (منبع قبلی).
نقش اطلاعات و سیستم اطلاعاتی در مدیریت زنجیره تامین
مدیریت اطلاعات یعنی گردش و انتقال صحیح اطلاعات، باعث میشود تا فرآیندهای موثر در زنجیره هماهنگ و ارتباط بین شرکاء در زنجیره تامین کاراتر شود و تسهیل یابد. مدیریت اطلاعات و مجموعه سیستمهای اطلاعاتی زنجیره تامین می توانند بر روی بسیاری از تصمیم گیری های داخلی بخشهای مختلف زنجیره تامین موثر باشد که این موضوع ناشی از اهمیت بالای این مولفه در مدیریت زنجیره تامین می باشد (حیدری قره بلاغ، ۱۳۸۷).
۴-۳-۳-۱۵-۲ سیستم‌های همکاری سازمان
مسائل بسیار دشوار کسب و کار جنبه‌های بسیاری دارند. اغلب یک تصمیم عمده به یک جستجوی فوری برای یک یا دو نوع خاص اطلاعات و یک تحلیل موردی از چندین سناریوی ممکن بستگی دارد. شما به ابزارهای نرم‌افزاری احتیاج دارید که داده‌ها را از منابع بسیار ترکیب کند و مجدداً ترکیب کند. شما برای تمام انواع جستجوها به دسترسی به اینترنت احتیاج دارید.
سیستم‌های همکاری سازمان۶۵
سیستم‌های اطلاعاتی میان وظیفه‌ای هستند که ارتباطات، هماهنگی و همکاری را میان اعضای تیم‌های کسب و کار و گروه‌های کاری ارتقا می‌دهند. فن‌آوری اطلاعات، بخصوص فن‌آوری‌های اینترنتی ابزارهایی برای کمک به ما در همکاری ارتباطات ایده‌ها، به مشارکت گذاشتن منابع و هماهنگ کردن تلاش‌های کاری خود به عنوان اعضای بسیاری از تیم‌ها و گروه‌های کاری رسمی و غیررسمی پروژه‌ای و فرایندی ارائه می‌کند که از طریق آن بسیاری از سازمان‌های امروزی را ایجاد نماییم. بنابراین، هدف سیستم‌های همکاری سازمان این است که ما را برای کار با یکدیگر به صورت اثربخش‌تر و ساده‌تر توانمند سازد و به همین دلیل به ما در این موارد کمک می‌کند:
? ارتباط. به مشارکت گذاشتن اطلاعات با یکدیگر.
? هماهنگی. هماهنگ کردن تلاش‌های فردی خود و استفاده از منابع یکدیگر.
? همکاری. کار با یکدیگر به صورت هماهنگ بر روی پروژه‌ها و وظایف مشترک (مانیان و همکاران، ۱۳۸۷).
ابزارهای همکاری سازمان
قابلیت‌ها و بالقوگی‌های اینترنت و همچنین اینترانت‌ها و اکسترانت‌ها، باعث تقاضا برای ابزارهای بهتر همکاری سازمان در کسب و کار می‌گردند. از طرف دیگر، همین فن‌آوری‌های اینترنتی مانند مرورگرهای وب و سرویس‌دهنده‌ها، اسناد و پایگاه داده‌های فوق رسانه‌ای، و اینترانت‌ها و اکسترانت‌ها هستند که آن دسته از سخت‌افزارها، نرم‌افزارها، داده‌ها و شالوده‌های شبکه که کاربران کسب و کار برای گروه افزارهای همکاری سازمان نیاز دارند، به آنها ارائه می‌کنند. شکل زیر دیدگاهی کلی از برخی ابزارهای نرم‌افزاری برای ارتباطات الکترونیکی، کنفرانس الکترونیکی و مدیریت همکاری ارائه می‌نماید.
شکل (۲-۱). ابزارهای سیستم‌های همکاری سازمان

( پست الکترونیکی ( کنفرانس داده‌ای ( تقویم و زمان‌بندی
( پیام فوری ( کنفرانس صوتی ( مدیریت وظایف و پروژه
( پست صوتی ( کنفرانس تصویری ( سیستم‌های جریان کار
( ارسال فکس ( گروه‌های مباحثه ( به مشارکت گذاشتن
( انتشار وب ( سیستم‌های
گفتگو ( مدیریت دانش
( فراخواندن ( سیستم‌های ملاقات الکترونیکی

ابزارهای ارتباط الکترونیکی شامل پست الکترونیکی، پست صوتی، نشر وب، سیستم‌های صفحه اعلانات، فراخواندن و سیستم‌های تلفن الکترونیکی می‌باشد. این ابزارها شما را قادر می‌سازند تا به صورت الکترونیکی پیام‌ها، اسناد و فایل‌های داده‌ها، متن، صوت یا چند رسانه‌ای را از طریق شبکه‌های رایانه ارسال کنید.
ابزارهای کنفرانس الکترونیکی به افراد در ایجاد ارتباطات و همکاری هنگام انجام کار با یکدیگر کمک می‌کند. انواع روش‌های برگزاری کنفرانس اعضای تیم‌ها و گروه‌های کاری را در مکان‌های مختلف قادر می‌سازد نظرات خود را به صورت فعال و همزمان، یا در زمان‌های مختلف مطابق میل خود مبادله کنند.
ابزارهای مدیریت همکاری به افراد کمک می‌کند تا فعالیت‌های گروه را به انجام برسانند و مدیریت کنند. این دسته از نرم‌افزارها عبارت از ابزارهای روزشمار، برنامه‌ریزی و زمان‌بندی، مدیریت پروژه و کار، سیستم‌های جریان کار و ابزارهای مدیریت دانش می‌باشد.
اضافه می‌کند که کلیه‌ی سیستم‌های اطلاعات کاربردی مبتنی بر کامپیوتر بوده و قادر به ذخیره سازی و پردازش حجم انبوهی از داده‌ها و اطلاعات در قالب بانک‌های اطلاعاتی ساختار یافته و چند رسانه‌ای هستند. این سیستم‌ها فقط به ذخیره سازی و بازیابی اطلاعات اختصاص نداشته، بلکه در بسیاری از موارد توانایی تجزیه و تحلیل، تفسیر و پردازش اطلاعات را نیز دارند. اطلاعات تولید شده در سیستم اطلاعات کاربردی به صورت بی‌درنگ در اختیار کاربران قرار می‌گیرد، بنابراین عملکرد مطلوب آن، مستلزم شبکه سازی و بستر سازی سخت افزاری و نرم‌افزاری پیشرفته به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات است (همان منبع).

۱۶-۲پیشینه پژوهش
با توجه به اهمیت نظام اطلاعات مدیریت در سازمان‌ها در عرصه‌های گوناگون پژوهشهای متفاوت در ارتباط با این فناوری در نظام‌ها و سازمان‌های مختلف انجام شده است. در زیر به برخی از مطالعاتی که نزدیکی و مشابهت بیشتری با موضوع پژوهش داشته‌اند و مبنای تهیه این پژوهش بوده‌اند در دو بخش مطالعات صورت گرفته در داخل و خارج کشور به اختصار اشاره می‌شود.
۱-۱۶-۲ پژوهشهای صورت گرفته در داخل کشور
* حاج رمضانعلی و البدوی (۱۳۸۳) در پژوهش خود با عنوان چارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های ایران سعی بر ارائه چارچوبی با معیارهای یکسان اجرا در سازمان‌های مختلف نموده‌اند که در همین راستا پژوهشگران با توجه به ابعاد مختلف سازمان‌ها با ارائه مدل تحلیلی در خصوص استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرداختند.
* خانلری و سهرابی (۱۳۸۵) در پژوهش خود با عنوان “ارائه مدل مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های فناوری اطلاعات” سعی بر ارائه مدل مفهومی با در نظر گرفتن رتبه هر یک از عوامل در جهت استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های فناوری اطلاعات نموده‌اند (دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹).
* در سال ۱۳۸۴ پروژه‌ای ملی با عنوان تهیه و تدوین شاخص‌های توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات در کشور و ارائه‌ی راهکار‌های استخراج آنها به سفارش مرکز تحقیقات مخابرات ایران به منظور ارزیابی آمادگی الکترونیکی در کشور انجام شده است (حنفی زاده و همکاران، ۱۳۸۷).
* دلشاد دستجردی (۱۳۸۹) در پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد خود به بررسی نقش پیاده‌‌سازی سیستم اطلاعات مدیریت بر علل مقاومت پرسنل در شرکت مدیریت تولید برق اصفهان پرداخته است. این پژوهش علل مقاومت را در ۴ گروه فردی، گروهی، اجتماعی و سازمانی مورد بررسی قرار داده است.
* ابتیاع (۱۳۸۵) در پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد خود با عنوان “بررسی اثر بخشی سیستم اطلاعات مدیریت شرکت تجارت الکترونیک پارسیان از نظر کاربران” اهداف زیر را دنبال کرده است: ۱) شناخت میزان اثر‌بخشی سیستم اطلاعاتی از بعد زمان.۲) شناخت میزان اثر‌بخشی سیستم اطلاعاتی از بعد محتوا. ۳) بررسی اثر‌بخشی سیستم‌ها از نظر شکل اطلاعات ارائه شده. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که اثر‌بخشی سیستم اطلاعات مدیریت از بعد محتوا در حد بالاتر از متوسط و از بعد شکل ارائه اطلاعات، نسبتا اثر‌بخش و از بعد زمان با اثر‌بخشی کم است.
* علی احمدی و همکاران (۱۳۸۵) مقاله‌ای با عنوان “مدل مرجع برای توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات در دانشگاه‌های ایران” ارائه کردند. هدف از این پژوهش ارائه یک مدل مرجع ویژه دانشگاه‌ها بود. در مقاله یاد شده پس از بررسی مدلهای مرجع معتبر در سطح جهان به انتخاب یک مدل مرجع مناسب پرداخته و سپس با توجه به اسناد بالادستی دانشگاه‌های ایران در سطح کشور مدل منتخب بومی سازی شده است (به نقل از حنفی زاده و همکاران، ۱۳۸۷).
* فلاح (۱۳۸۵) در پژوهش خود با عنوان تحلیل عوامل اثر‌گذار بر میزان استفاده از فناوری اطلاعات در سازمان ترویج کشاورزی در استان گیلان نتیجه گرفت که رابطه منفی و معنی‌داری بین آشنایی با فناوری اطلاعات و سن کارگزاران نسبت به بکارگیری فناوری اطلاعات وجود دارد (به نقل از رنجی جیفرودی، ۱۳۸۸).
* حنفی‌زاده و همکاران (۱۳۸۷) مقاله‌ای با عنوان”استخراج شاخصهای اصلی اندازه‌گیری فناوری اطلاعات و ارتباطات: ایجاد یک مجموعه یکپارچه غنی از شاخصهای اصلی فناوری اطلاعات و ارتباطات ” را با هدف پر کردن شکاف کمبود آمار و اطلاعلات شاخصهای فناوری اط
لاعات و ارتباطات و پوشش نقاط ضعف شاخصهای اصلی موجود ارائه کردند. در این مقاله شاخصهای اصلی ارزیابی فناوری اطلاعات و ارتباطات با بررسی ۳۹ مدل معتبر و طی چهار مرحله با استفده از روش‌های آنتروپی، سنگریزه و پارتو استخراج شده‌اند. نتیجه مهم این مقاله افزودن دو حوزه بسیار بااهمیت آموزش الکترونیکی و توانمند‌سازهای دنیای شبکه‌ای به شاخصهای اصلی جهانی فناوری اطلاعات و ارتباطات است که در گزارش ارائه شده توسط سازمان ملل نادیده گرفته شده‌اند.
* علیزاده و همکاران (۱۳۸۶) در مقاله‌ای با عنوان طراحی سیستم اطلاعات مدیریت بحران‌های طبیعی با مطالعه سیستم‌های مشابه در جهان و بومی‌سازی آنها با توجه به امکانات و شرایط کشور که قابلیت عملیاتی شدن در ارگان‌ها و سازمان‌های مختلف را دارد پرداخته‌اند.
* صداقت و همکاران (۱۳۸۸) در پژوهشی با عنوان ” مطالعه سیستم مدیریت اطلاعات یک بیمارستان با تکنیک BSP “به بررسی اثر‌بخشی این سیستم پرداخته‌اند. در مجموع مطالعه فوق زیر‌ساخت و بستر مورد نیاز برای برنامه‌ریزی شبکه رایانه‌ای بیمارستان را فراهم کرد.
* رضایی و همکاران (۱۳۸۸) در پژوهش خود با استفاده از سنجه‌های ذهنی به بررسی تأثیر عوامل سازمانی بر موفقیت سیستم اطلاعات مدیریت پرداخته‌اند. با توجه به داده‌های بدست آمده هفت آیتم مؤثر بر موفقیت سیستم شناسایی شدند. این هفت آیتم عبارتند از: ساختار فناوری اطلاعات، حمایت مدیریت ارشد، سبک مدیریت، دانش فناوری اطلاعات مدیران، هماهنگی اهداف، تخصیص منابع و زیر‌ساخت فناوری اطلاعات. با آنالیز متعدد همسو بودن اهداف به عنوان برترین نشانه موفقیت سیستم اطلاعات مدیریت شناسایی شد (بدرقه، ۱۳۸۹).
* بدرقه (۱۳۸۹) در رساله دکتری خود با عنوان استلزامات و چالشهای بکارگیری سیستم مدیریت اطلاعات در نظام ترویج و آموزش کشاورزی ایران اهداف ذیل را دنبال کرده است. شناخت میزان بکارگیری نظام اطلاعات مدیریت توسط مدیران ترویج کشاورزی، بررسی رابطه بین ویژگیهای آموزشی، فردی، سازمانی مدیران ترویج با میزان بکارگیری سیستم اطلاعات مدیریت، شناخت زمینه های اصلی بکارگیری، شناخت مشکلات و چالشها و شناخت ساز و کارهای بهبود دهنده نظام اطلاعات مدیریت در عرصه ترویج کشاورزی و در نهایت تعیین عوامل مدیریتی، انسانی، اقتصادی، آموزش و یادگیری، فرهنگ سازمانی و فنی موثر بر استقرار و بکارگیری نظام اطلاعات مدیریت از دیدگاه مدیران ترویج و آموزش کشاورزی کشور. یافته های حاصل از این پژوهش عبارتند از ۱) بین میزان تحصیلات و میزان بکارگیری نظام اطلاعات مدیریت و همچنین بین سابقه خدمت و میزان بکارگیری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. ۲) بین عوامل اثرگذار بر میزان بکارگیری ( مدیریتی، انسانی، اقتصادی آموزش و یادگیری، فرهنگ سازمانی و فنی) و میزان بکارگیری رابطه معناداری وجود دارد ۳) بین دو گروه مدیران زن

فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط پایان نامه ها و مقالات

دیدگاهتان را بنویسید