توزیع فراوانی، عوامل ساختاری پایان نامه ها و مقالات

درمحیط سازمانی کمک می‌کند.

اعتماد به نفس
مسئولیّت

کانگر و کانونگر (۲۰۰۵)

من اعتماد به نفس لازم را برای انجام کارها دارا هستم.
به من در ایفای نقش‌ها و وظایفم مسئولیّت داده می‌شود.

توانائی‌تصمیم‌گیری

هیوژنسگی و باوس‌ انان (۲۰۰۱)
من قادر به تصمیم‌گیری مسائل مربوط به حوزه کاری خود هستم.

تعلق شغلی
نولر (۱۹۹۷)
هیوژنسکی و باوس انان (۲۰۰۱)
من در مورد شغل خود احساس تعلق و دلبستگی می‌کنم.

عوامل زمینه‌ای
محیط

هیوژنسگی و باوس‌انان (۲۰۰۱)
به نظر من بطورکلی مؤسسه دارای محیط مناسبی است.

حمایت سازمانی، روشن بودن اهداف و خط‌مشی
کاهاله و همکاران (۲۰۰۷)، ویکهیو (۲۰۰۰)
افراد در این مؤسسه در انجام امور از حمایت سازمان برخوردارند.

سبک رهبری و هدایت
هیوژنسکی و باوس‌انان (۲۰۰۱)
اهداف و خط مشی مؤسسه روشن و شفاف هستند.

حمایت مدیر
کاهاله و همکاران (۲۰۰۷)
مدیران مؤسسه دارای سبک رهبری مناسب هستند.
افراد سازمانی از حمایت و راهنمایی مدیران در انجام امور برخور دارند.

مشتری مداری

یاواس (۲۰۱۰)

هر مسأله «مشکلی که برای مشتری پیش آید از دید من بسیار با اهمیّت است.

گازولی (۲۰۱۲)

من از اینکه خدمات بانکی به موقعی را به مشتریان ارائه می‌دهم، لذّت می‌برم.

دونووان (۲۰۰۴)

من معمولاً‌ به‌طور طبیعی متوجّه می‌شوم که مشتری چه درخواستی دارد.

گازولی (۲۰۱۲)

من از رسیدگی بیش از حد به مشتریان خود لذّت می‌برم.

گازولی (۲۰۱۲)

من از اینکه نام مشتریان خود را به خاطر می‌آورم احساس شعف می‌نمایم.

یاواس (۲۰۱۰)

از اینکه این احساس در مشتری ایجاد شود که او تنها مشتری من است خوشحال خواهم شد.

گازولی (۲۰۱۲)
من از اینکه از لحاظ شخصیّتی با تک تک مشتریان خود آشنا شوم، لذّت می‌برم.
سؤالات عملیّاتی پرسشنامه (خود شامل دو بخش می‌باشد):
الف) سؤالات عمومی (جمعیّت شناختی): که اطّلاعات کلی و جمعیّت شناختی پاسخ‌گویان را دربرمی‌گیرد.
ب) سؤالات مرتبط با ابعاد عملیّاتی تحقیق شامل ۱۵ گویه است که شامل «عوامل ساختاری» (با ۵ گویه)، «عوامل رفتاری» (با ۵ گویه) و «عوامل زمینه‌ای» (با ۵ گویه) و سؤالات درخصوص «مشتری مداری» (با ۷ گویه) است.
در بخش سؤالات عملیاتی پرسشنامه از خبرگان خواسته شد تا براساس طیف پنج‌تایی لیکرت (از کاملاً موافق تا کاملاً مخالف) به سؤالات پاسخ دهند. برای شاخص‌ها با جنبه مثبت امتیازدهی براساس جدول
(۳-۳) انجام شده است.

جدول ۳-۳- طیف امتیاز دهی به معیارها
کاملاً مخالف
مخالف
در حد وسط
موافق
کاملاً موافق
۱
۲
۳
۴
۵

۳-۹ پایایی و روایی پرسشنامه
۳-۹-۱ تعیین پایایی (قابلیّت اعتماد) پرسشنامه
پایایی یک سنجه، ثبات و هماهنگی منطقی پاسخ‌ها در ابزار اندازه‌گیری را نشان می‌دهد و به ارزیابی «درستی و خوب بودن» یک نسخه کمک می‌کند. (دانایی فرد و همکاران،‌، ص ۲۰۵). در واقع،‌پایایی یکی از ویژگی‌های فنّی ابزار اندازه‌گیری است به این معنی که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد. در این تحقیق به‌منظور تعیین پایایی آزمون از روش الفای کرونباخ و از نرم‌افزار Spss استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه‌ی هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به‌کار می‌رود و هر سؤال آزمون با تک تک سؤالات دیگر مقایسه می‌شود (مؤمنی و قیومی،‌).

ضریب آلفای کرونباخ
ضریب کرونباخ آلفا برای سنجش میزان تک بعدی بودن نگرش ها، قضاوت ها، عقاید و سایر مقولاتی که اندازه گیری آنها آسان نیست به کار می رود. در واقع در اینجا می خواهیم ببینیم تا چه حدّ برداشت پاسخگویان از سؤالات یکسان بوده است. اساس ضریب کرونباخ آنها نیز بر پایه طیف ها یا مقیاس هاست. (مقیاس عبارت است از دسته ای از اعداد که بر روی یک پیوستار به افراد، اشیا، یا رفتارها در جهت به کمیّت کشاندن کیفیت ها اختصاص داده می شود.)
در اکثر طبقه بندی ها ضریب α کرونباخ جزء روش های آماری ناپارامتری طبقه بندی نمی شود بلکه α کرونباخ بیشتر در مباحث اندازه گیری (Measurement) و به عنوان یکی از روش های برآورد سازگاری‌درونی (snternal consistency) در بحث روایی (Reliability) مطرح می شود (ویراستاران).
هدف از کاربرد آزمون کرونباخ این است که دریابیم همه گویه ها موضوع مورد نظر تحقیق را پاسخ می دهند یا نه ؟ بنابراین با محاسبه α کرونباخ همسانی گویه ها را می سنجیم.
باید توجّه داشت که در هر تحقیق و یا پایان نامه ای که براساس پرسشنامه تنظیم می شود، باید ضریب کرونباخ آلفا محاسبه گردد تا اطمینان حاصل شود که سؤالات یک سویه نیستند این کار وقتی پیش نمونه یا پیش آزمون (pre – test) گرفته می شود انجام می گیرد.
فرمول ضریب کرونباخ آلفا که مبتنی بر واریانس هاست عبارت است از:

که در آن К تعداد گویه ها (پرسش ها یا عبارات)، واریانس جمع نمره های هر پاسخگو، یعنی نمره های خام آزمودنی ها (واریانس کل)، واریانس نمرات مربوط به گویه شماره i است.
کرونباخ ضریب روایی برای مقیاس های نگرش سنج را چنین بیان کرده است:
ضریب روایی α :
کم متوسط زیاد
۴۵/۰
۷۵/۰ ۹۵/۰

برای محاسبه α کرونباخ از نرم افزار کامپیوتری spss استفاده می شود.
آلفای کرونباخ بین صفر و یک نوسان می کند ( ۱≥ ≥ ۰) ، اگر ۱ = α باشد، نشانه پایایی کامل ابزار اندازه گیری است و در صورتی که ۰ = α باشد، دال بر عدم پایایی کامل آن است.
با توجه به توضیحات گفته شده برای ارزیابی پایایی، ابزار سنجش از روش آلفای کرونباخ استفاده شد. بدین منظور یک نمونه‌ی شامل ۳۰ پرسشنامه پیش آزمون گردید و ضریب آلفای کرونباخ برای سؤال «کل پرسشنامه» ۸۹۲/۰ بدست آمد. از آنجایی که این مقدار بالای ۷۰% شده به عدد ۱ نزدیک است،‌پرسشنامه مورد استفاده از قابلیت اعتماد یا پایایی لازم برخوردار است. (اوماسکاران، ۱۳۸۱)

۳-۹-۲ تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه
«روایی» اصطلاحی است که به هدفی که آزمون برای تحقق بخشیدن به آن طراحی شده است، اشاره می‌کند. در واقع، «روایی» یک ارزشیابی از کفایت و مناسبت تفسیرها و استفاده‌های نتایج سنجش است (دانایی فرد و همکاران،‌، ص ۲۰۵). در واقع، مفهوم روایی به این پرسش پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حدّ خصیصه مورد نظر را می‌سنجد. بدون آگاهی از روایی ابزار اندازه‌گیری نمی‌توان به دقّت داده‌های حاصل از آن اطمینان داشت .روایی تعیین میکند ابزار تهیّه شده تا چه حد مفهوم خاص مورد نظر را اندازه میگیرد و اعتبار،معیّن میکند یک ابزار اندازه گیری تا چه میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه میگیرد. به بیان دیگر،روایی به ما میگوید که آیا مفهوم واقعی را اندازه میگیریم و اعتبار با پایداری و سازگاری اندزه گیری سر و کار دارد روایی و اعتبار مهرتأیدی هستند بر استحکام یک مطالعه پژوهشی (اوماسکاران،۱۳۸۱).
در این تحقیق با توجّه به روایی محتوایی که صورت گرفته با استفاده از نظرات اساتید و خبرگان اطمینان داده شد که ابزار مورد نظر به تعداد کافی پرسشهای مناسب برای اندازه گیری مفهوم مورد سنجش را در بر دارد.

۳-۱۰ روش‌های تجزیّه و تحلیل اطّلاعات
در این پژوهش از دو روش آمار توصیفی برای تحلیل اطّلاعات جمعیّت استفاده شده است.
روش ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن
تحلیل رگرسیون

۳-۱۰-۱ تحلیل همبستگی
همبستگی یک معیار برای سنجش نوع و شدت رابطه میان دو یا گروهی از متغیرهاست. هنگامی که بیان می شود میان دو متغیر همبستگی وجود دارد، به این معناست که تغییرات مقادیر متغیرها روی یکدیگر اثرگذار می باشد و هنگامی که از عدم همبستگی میان دو متغیر صحبت می کنیم منظور این است که تغییرات مقادیر متغیرها بر روی یکدیگر اثر نمی گذارند.

۳-۱۰-۲ روش ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن
ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن۳۶ که در اوایل دهه ۱۹۰۰ توسط چارلز اسپیرمن ابداع گردیده است زمانی مورد استفاده قرار می گیرد که داده‌ها به‌صورت رتبه‌ای متوالی ناپیوسته باشد و یا اینکه مقادیر اصلی به رتبه تبدیل شوند .
در این رتبه بندی اگر در بین مقادیر اصلی دو یا چند مورد دارای مقادیر مساوی باشند در این‌صورت رتبه‌های مربوط به آنها با همدیگر جمع شده و بر تعداد آنها تقسیم می‌گردد و میانگین بدست آمده به عنوان رتبه برای مقادیر فوق در نظر گرفته می‌شود.
ضریب همبستگی اسپیرمن که آن را با P یا rs نمایش می‌دهند همواره بین ۱+ و ۱- در نوسان است و از لحاظ سطح سنجش نیز ترتیبی و از نوع متقارن می‌باشد به همین دلیل برای محقق مهمّ نیست که کدام متعیّر مستقل و کدام یک وابسته باشد (کلانتری خلیل،۱۳۸۹، ص ۱۰۷).

۳-۱۱ تحلیل رگرسیون
مفهوم رگرسیون برای اوّلین بار توسط فرانسیس گالتون۳۷ در سال ۱۸۷۷ مورد استفاده قرار گرفت او فرآیند پیش‌بینی یک متغیّر از طریق یک متغیّر دیگر را با مفهوم رگرسیون بیان کرد سپس رگرسیون چندگانه برای تخمین یا پیش‌بینی تغییرات یک متغیّر به وسیله متغیّرهای دیگر مورد استفاده قرار گرفت.
ضریب همبستگی که برای کشف وجود یا عدم وجود رابطه بین دو یا چند متغیّر به‌کار می‌رود از جمله روش‌های تحلیلی است که علاوه بر تعیین شدّت و ضعف رابطه بین دو متغیّر، جهت روابط را نیز نشان می‌دهد امّا این روش قادر به بیان روابط علّی بین متغیّرها نبوده و نمی‌تواند حدّی باشد که کدامیک از متغیّرها علّت و کدامیت معلول دیگری است همچنین امکان پیش‌بینی یک متغیّر از طریق متغیّر یا متغیّرهای دیگر وجود ندارد به همین دلیل برای تحلیل‌های پیبشرفته‌تر و پیش‌بینی تغییر در متغیّر وابسته در صورت تغییر در متغیّر یا متغیّرهای مستقل باید از روش‌های دیگری نظیر تحلیل رگرسیون۳۸ استفاده کرد.
خط رگرسیون خطی است که مجموع مربعات انحراف نقاط روی نمودار با آن خط نسبت به هر خط دیگری حداقل مقدار را داشته و این خط مبنایی برای پیش‌بینی یک متغیّر از طریق متغیّر دیگر می‌باشد.
چنانچه نقاط مربوط به ضریب همبستگی کاملاً بر روی خط رگرسیون منطبق باشد در این صورت می توان تغییرات متغیّر وابسته را از روی تغییرات متغیّر مستقل به‌طور کامل پیش‌بینی کرد و این حالتی است که در آن ضریب همبستگی برابر با یک باشد امّا چنانچه این ضریب کمتر از یک باشد دقّت پیش‌بینی رگرسیون نیز کاهش می‌یابد بنابر این ضریب همبستگی مبنایی برای تعیین دقّت برآورد رگرسیون می‌باشد به همین دلیل است که در تحلیل داده‌ها این دو تکنیک باید با همدیگر مورد استفاده قرار گیرند.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدّمه
برای تجزیّه و تحلیل داده های جمع آوری شده ابتدا آمار توصیفی که به بررسی متغیرهای جمعیّت شناختی تحقیق شامل جنسیّت، تحصیلات و … می پردازد؛ مورد بررسی قرار می گیرد. سپس آمار تحلیلی مطرح می گردد.

۴-۲ آمار توصیفی
در این بخش از تجزیه و تحلیل آماری به بررسی چگونگی توزیع نمونه آماری از حیث متغیرهایی چون جنسیّت ، وضع تأهل، سابقه و تحصیلات پرداخته می شود.

۴-۳ جنسیّت:
جدول ۴-۱: توزیع فراوانی مربوط به جنسیّت پاسخ دهندگان
جنسیت
فراوانی
درصد فراوانی
مرد
۱۶۲
۴/۷۰
زن
۶۸
۶/۲۹
جمع کل
۲۳۰
۱۰۰
نتایج مشاهده شده در جدول نشان میدهد ۴/۷۰ درصد پاسخگویان مرد و ۶/۲۹ درصد زنان هستند. نمودار فراوانی مربوط به جنسیّت در ذیل ارائه شده است.

نمودار ۴-۱: جنسیّت

۴-۴ سابقه خدمت
جدول۴-۲: توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان
سابقه خدمت
فراوانی
درصد فراوانی
۳ تا ۵ سال
۸
۵/۳
۶ تا ۱۰ سال
۲۸
۲/۱۲
۱۱ تا ۲۰ سال
۱۲۹
۱/۵۶
۲۱ سال و بیشتر
۶۵
۳/۲۸
جمع کل
۲۳۰
۱۰۰

نتایج ارائه شده در جدول نشان میدهد ۵/۳ درصد پاسخگویان سابقه خدمت ۳ تا ۵ سال دارند، ۲/۱۲ درصد سابقه خدمت ۶ تا ۱۰ سال دارند. ۱/۵۶ درصد پاسخگویان سابقه خدمت ۱۱ تا ۲۰ سال و ۳/۲۸ درصد سابقه خدمت بالای ۲۱ سال دارند. نتایج نشان میدهد بیشتر پاسخگویان با سابقه خدمتی ۱۱ تا ۲۰ سال قرار دارند و کمترین درصد پاسخگویان سابقه خدمتی ۳ تا ۵ سال دارند.

نمودار ۴-۲: سابقه خدمت

۴-۵ تحصیلات
جدول ۴-۳: توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان
تحصیلات
فراوانی
درصد فراوانی
دیپلم
۵۵
۹/۲۳
کاردانی
۳۰
۱۳
کارشناسی
۱۰۷
۵/۴۶
کارشناسی ارشد و بالاتر
۳۸
۵/۱۶
جمع کل
۲۳۰
۱۰۰

نتایج ارائه شده در جدول نشان میدهد ۹/۲۳ درصد پاسخگویان تحصیلات دیپلم ؛ ۱۳ درصد پاسخگویان تحصیلات در حد کاردانی، ۵/۴۶ درصد تحصیلات کارشناسی؛ ۵/۱۶درصد پاسخگویان تحصیلات کارشناسی ارشد و بالاتر دارند. نتایج نشان میدهد بیشترین درصد پاسخگویان تحصیلات کارشناسی و کمترین درصد پاسخگویان تحصیلات کاردانی دارند. نمودار مرتبط با تحصیلات پاسخگویان در ذیل ارائه شده است.

نمودار ۴-۳: تحصیلات
۴-۶ وضع تأهل:
جدول ۴-۴: توزیع فراوانی مربوط به وضع تأهل پاسخ دهندگان
وضع تاهل
فراوانی
درصد فراوانی
مجرد
۳۱
۵/۱۳
متأهل
۱۹۹
۵/۸۶
جمع کل
۲۳۰
۱۰۰
نتایج مشاهده شده در جدول نشان میدهد ۵/۱۳ درصد پاسخگویان مجرد و۵/۸۶ درصد متأهل هستند. نمودار فراوانی مربوط به وضع تأهل در ذیل ارائه شده است.

نمودار ۴-۴: وضعیت تأهل
نحوه طبقه بندی :
هر یک از متغیرهای عوامل ساختاری، عوامل رفتاری و عوامل زمینه ای در این مطالعه با پنج گزینه مورد سنجش قرار گرفته اند که به منظور طبقه بندی به سه طبقه کم،

توزیع فراوانی، عوامل ساختاری پایان نامه ها و مقالات

دیدگاهتان را بنویسید