توانمندسازی کارکنان، عوامل ساختاری پایان نامه ها و مقالات

دادن مسئولیت، تعلّق شغلی و مسئولیت می‌تواند بانک سپه را به داشتن کارکنانی توانمند مجهز کند، نیاز به مؤفّقیت و اعتماد به نفس نیز برای توانمندسازی کارکنان ضروری به‌نظر می‌آیند.
با داشتن کارکنانی توانمند سازمان راحت‌تر می‌تواند به بهبود مداوم نظام مدیریت کیفیت سازمان بپردازد و رضایت مشتریان را تأمین نماید و در نتیجه به بهره‌وری بیشتری نایل شود.

مدل مفهومی تحقیق

نمودار ۲-۶ : مدل مفهومی تحقیق، برگرفته از مدل:Gazzoli et al (2012)

۲-۱۴ استنتاج از مبانی نظری تحقیق
با گسترش روز افزون اقتصاد خدماتی، سازمان‌ها برای کسب و حفظ مزیّت رقابتی پایدار به دنبال راه‌کارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می‌باشند. از مهم‌ترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمان‌های خدماتی،‌ کیفیت خدمات است. کیفیت خدمات یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و تحقق وفاداری مشتریان می‌باشد. باید توجّه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از سایر رقبا بپذیرد. بلکه امروزه کیفیت خدمات عاملی حیاتی در بقاء و سودآوری سازمان به‌شمار می‌رود. کیفیت خدمات ارائه شده به عوامل چندی همچون مکان ارائه خدمات،‌فرآیند خدمت‌رسانی،‌ نحوه ارائه و غیره بستگی دارد. از مهم‌ترین عواملی که بر کیفیت خدمات تأثیرگذار است، کارکنان سازمان می‌باشند. کارکنانی که در فرآیند خدمت‌رسانی به‌طور مستقیم با مشتری در تماس هستند و در ایجاد ارزش در خدمت و ادراک از کیفیت خدمات توسط مشتری نقش اصلی را بازی می‌کنند. بنابر این توجّه به کارکنان سازمان و توانمند ساختن آنها برای جلب بهتر مشتری بسیار مهم است.
سازمان‌ها می‌توانند از طریق جذب و حفظ کارکنانی مشتری‌مدار خود را از رقبا متمایز سازند. زمانی که کارکنان با انگیزه باشند، روابط مناسب و پایدار با مشتریان برقرار کنند و از همه مهم‌تر مشتری محور باشند می‌توانند یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمان خلق نمایند. تحقیقات گذشته نشان می‌دهد که سازمان‌ها برای داشتن کیفیت خدمات برتر، نیازمند داشتن کارکنان توانمند، پر انگیزه و دارای رفتارهای مشتری مدارانه هستند.

فصل سوّم
روش شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمّه:
به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش‌های علمی، تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری، از روش‌های علمی استفاده شود.
روش شناخت علمی، سیستمی از دستورالعمل‌های روش تحقیق علمی است که در واقع کار دانشمندان علوم اجتماعی را حداقل از دو نقطه نظر تسهیل می‌کنند. اوّل اینکه آشنایی با روش علمی زمینه ارتباطات میان آنها را در درک مشترک فراهم می‌سازد و دوّم اینکه با این روش می‌توانند قوانین علیّت را کشف کنند (ایران‌نژاد پاریزی، ۱۳۸۵).
تحقیق علمی چون با استحکام و صحّت صورت می‌پذیرد، سایر افراد علاقمند به تحقیق و مسائل مشابه را قادر می‌سازد تا در مؤقعیّت‌های مشابه به تحقیق بپردازند و یافته‌های قابل مقایسه بدست آورند. همچنین، به محققان کمک می‌کند تا یافته‌های خود را با صحّت و اطمینان بیشتری بیان کنند و این امر موجب می‌شود راه‌حلّها در سازمان‌های دیگری که در وضع مشابهی قرار دارند به‌کار گرفته شود.
افزون بر این،‌پژوهش‌های علمی اغلب عینی‌تر است و در نتیجه مدیران را یاری می‌کند تا بر عوامل مهمّی که در محیط کار به توجّه خاص نیاز دارند،‌ تأکید کنند و بدین ترتیب از مشکلات اجتناب کنند، آنها را به حداقل برسانند یا آنها را حلّ کنند (اوماسکاران،‌، ص۱۱۳).

۳-۲ فرآیند تحقیق
تمام پروژه‌های تحقیقی بدون توجّه به پدیده مورد بررسی که برای هر تحقیق منحصر بفرد است، دارای مراحلی هستند که می‌توان آنها را به شرح ذیل ذکر کرد:
انتخاب موضوع تحقیق و بیان فرضیّه،
تهیّه طرح تحقیق،
اندازه‌گیری و جمع‌آوری اطلاعات،
طبقه‌بندی و تجزیّه و تحلیل اطلاعات،
تفسیر نتایج به منظور آزمون فرضیّه.

نمودار ۳-۱ مراحل اصلی فرآیند تحقیق (منبع: ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۵)

هر یک از مراحل مذکور با تئوری در ارتباط هستند، بدین معنا که تئوری هم روی آنها تأثیر می‌گذارد و هم از آنها تأثیر می‌پذیرد. همچنین مراحل مزبور به یکدیگر وابسته هستند. محقق باید در زمینه موضوع مورد تحقیق، دانش داشته باشد تا بتواند فرضیّه خود را بیان کند. علاوه بر این، محقق باید هر مرحله را به قدر کافی تکمیل و سپس مرحله بعد را آغاز کند. مهمترین ویژگی مراحل تحقیق،‌گردش عملیّات است. این مراحل با مسأله مورد تحقیق آغاز می‌شود و به کلیّت دادن نتیجه پایان می‌یابد. با کلیّت دادن مزبور دور بعدی شروع می‌شود. این جریان همینطور ادامه می‌یابد؛ تا نظام علمی را بوجود آورد. (ایران‌نژاد پاریزی، ۱۳۸۵).
شاخص‌های تحقیق ممکن است مستقیماً قابل اندازه‌گیری باشند و برخی دیگر حالت کیفی داشته باشند. در مورد دسته اوّل شاخص‌ها که به‌صورت مستقیم قابل اندازه‌گیری هستند، اقدام به جمع‌آوری داده از سیستم و محاسبه شاخص می‌نماییم. شاخص‌های دسته دوّم اغلب مستقیماً قابل اندازه‌گیری نیستند در این شرایط بطور غیرمستق
یم اقدام به جمع‌آوری داده ‌از اشخاص درگیر و مواجه با پدیده مورد مطالعه می‌کنیم. طبیعتاً در این حالت برداشتها و نظرات شخصی، داده‌های جمع‌آوری شده را تحت تأثیر قرار می‌دهند. مکانیزم اجرایی برای این حالت اینگونه است که این شاخص‌ها در قالب پرسشنامه‌ای مورد سؤال قرار می‌گیرند در این پرسشنامه‌ها ارزیابی شاخص‌های شناسایی شده مبنای طرح سؤالها قرار می‌گیرند و جمع‌بندی نتایج عملیّات میدانی تکمیل پرسشنامه‌ها امتیازهای مربوط به مدل را در هر بُعد مدل ارائه می‌نمایند (قاسمی،‌، ص ۵۴).

۳-۳ قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: این تحقیق به لحاظ موضوعی جزء تئوری‌های رفتار سازمانی و مبانی نظری حاکم بر آن، در دو بخش توانمندی نیروی انسانی و مشتری مداری شکل می‌گیرد. در این تحقیق شناسایی و اولویّت‌بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان در راستای مشتری مداری صورت گرفته است که میزان ابعاد شناسایی شده توانمندسازی کارکنان (رفتاری، زمینه‌ای، ساختاری) بر روی مشتری مداری سنجش شده است.
قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این طرح بانک سپه مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران می‌باشد.
قلمرو زمانی
اطلاعات مربوط به این تحقیق در نیمه اول سال ۱۳۹۲ جمع‌آوری شده است.

۳-۴ موانع و محدودیت‌های تحقیق
اولین مانع در تحقیق حاضر، عدم همکاری دست‌اندرکاران و افراد جامعه مورد بررسی با محقق است که از ترس اشاعه اطلاعات محرمانه و مقصر دانسته شدن مدیران و مسؤولان مربوطه ناشی می‌شود.
مشکل دیگر و ارتباط با پراکنده بودن شعب مدیریت منطقه مرکزی تهران بوده که مشکلات زیادی را برای محقق در توزیع و جمع‌آوری پرسش‌نامه داشته است.

۳-۵ مدل عملیاتی تحقیق
معمولاً در تحقیقات اصطلاحات و واژگان تعریف می‌شوند تا به روشن شدن موضوع و ایجاد ارتباط بهتر کمک کنند، اما نمی‌توان آنها را بطور مستقل مشاهده کرد در این روش مفاهیم باید به تعاریف عملیّاتی تبدیل شوند (یعنی به متغیّر) (ایران‌نژاد پاریزی، ۱۳۸۵).

۳-۶ نوع و روش تحقیق
بطور کلّی روش‌های تحقیق را می‌توان با توجّه به دو ملاک تقسیم کرد.
الف) هدف تحقیق
ب) نحوه‌ی گردآوری داده‌ها.
بر این اساس پژوهش‌حاضر از نظر هدف «کاربردی» و از نظر شیوه‌ی گردآوری اطّلاعات تحقیق و از نوع «همبستگی» است. هدف تحقیق همبستگی عبارتند از: ادراک الگوهای پیچیده رفتاری از طریق مطالعه همبستگی بین الگوها و متغیّرهایی که فرض می‌شود بین آنها رابطه وجود دارد. این روش بویژه در شرایطی مفید است که هدف آن کشف رابطه‌ی متغیّرهایی باشد که در مورد آنها تحقیقاتی انجام نشده است. تحقیقات همبستگی برحسب هدف به سه دسته تقسیم می‌شود:
مطالعه همبستگی دو متغیّری؛
تحلیل رگرسیون؛
تحلیل ماتریس همبستگی یا کوواریانس (دلاور، ۱۳۸۵).
در تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش «تعیین و اولویّت‌بندی عوامل مؤثّر بر توانمندسازی منابع انسانی است از نظر هدف «کاربردی» و از نظر نحوه‌ی گردآوری اطلّاعات از نوع «همبستگی» است در ضمن با توجّه به اینکه از روش «مدل معادلات ساختاری» برای پاسخگویی به سؤالات تحقیق و آزمون فرضیّه‌ها استفاده خواهد شد، در میان تحقیقات همبستگی از نوع «تحلیل رگرسیون» است.

۳-۷ جامعه آماری و نمونه تحقیق
«جامعه آماری» به کل گروه افراد، وقایع،‌یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می‌خواهد به تحقیق درباره‌ی آن بپردازد (سکاران،‌، ص ۲۹۴) و «گروه نمونه» مجموعه کوچکی از جامعه‌ی آماری است مشتمل بر برخی از اعضا که از اعضای جامعه‌ی آماری انتخاب شده‌اند. در واقع،‌گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه است که با مطالعه‌ی آن محقق قادر است نتیجه را به کلّ جامعه آماری تعمیم دهد (اوماسکاران،‌، ص ۲۹۵).
به عبارت ساده‌تر، تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک مشخصه باشند را «جامعه آماری» و تعدادی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده‌ی ویژگی‌های اصلی جامعه باشند را «نمونه» می‌نامند.
مطالعه‌ی گروه نمونه به جای کلّ جامعه آماری، گاهی ممکن است منجر به نتایج معتبرتری شود،‌بیشتر به خاطر اینکه خستگی کمتری وجود خواهد داشت و از این رو خطاهای کمتری در جمع‌آوری اطّلاعات پدید می‌آورد، مخصوصاً موقعی که اعضای جامعه آماری بسیار وسیع باشد (اوماسکاران،‌، ص ۲۹۷).
جهت تعیین تعداد پرسشنامه مورد نظر از فرمول زیر استفاده شده است.
جامعه آماری این تحقیق شامل پرسنل بانک سپه مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران می باشد.کلّ کارکنان صف مدیریت شعب بانک سپه منطقه مرکزی تهران ۵۵۹ نفر می باشد که تعداد نمونه ۲۲۸ نفر محاسبه گردید که از ۲۷۰ پرسشنامه تهیه شده ۲۳۰ پرسشنامه تکمیل و برگشت داده شد. ۸۵% = ۲۳۰/۲۷۰ = نرخ پاسخ. بنابراین برای تعیین حجم نمونه نیز از رابطه زیر استفاده گردید.

که در آن ،
P:برآورد نسبت صفت متغیر ؛ ۵/۰=P
q: p-1 5/0=q
: مقدار اشتباه مجاز = ۰۵/۰
Z: متغیر نرمال واحد متناظر با سطح اطمینان ۹۵ درصد (۹۶/۱= (

با توجه به اینکه مشتری مداری برای تمام پرسنل موجود در بانک سپه دارای اولویّت می‌باشد، انتخاب اعضای نمونه به‌صورت تصادفی بوده است.

۳-۸ روش‌ها و ابزارهای جمع‌آوری اطّلاعات
مهمترین روش‌های گردآوری اطّلاعات در این تحقیق، مطالعات کتابخانه‌ای و تحقیقات میدانی می‌باشد. گردآوری اطّلاعات در زمینه‌مبانی نظری
و ادبیات تحقیق، از منابع کتابخانه‌ای،‌نشریات، مقالات، کتب و اینترنت استفاده شده است. برای جمع‌آوری اطّلاعات در حوزه عمل، از تحقیقات میدانی و پرسشنامه استفاده شد.
پرسشنامه شامل ۳ بخش عمده می‌باشد (مطابق جدول ۳-۲) که از سؤالات موجود در مقالات مرتبط استفاده شده است.
جدول ۳-۱- مدل تحلیلی پژوهش(گویه‌های اصل پرسشنامه)‌برای «عوامل توانمندی سازی‌منابع انسانی» و مشتری مداری
ابعاد
شاخص ها (تعاریف عملیاتی )
منبع
عوامل ساختاری(SF)
SF1 – پاداش
کانتر (۱۹۸۳)،باندورا(۱۹۸۹)،اسپرتیزر(۱۹۹۵)

SF2 -غنی سازی شغلی
هیوژنسکی و باوس انان(۲۰۰۱)

SF3- شایستگی
چیانگ وسیه(۲۰۱۱)،کاهاله و همکاران(۲۰۰۷)،توماس و (۱۹۹۰)

SF4-اختیار
کورکوندا و دیگران (۱۹۹۶)،کانروموس(۲۰۰۰)،هیوژسکی و باوس انان (۲۰۰۱)،رو وبیارز (۲۰۰۳)

SF5-عدم تمرکز
کانگروکانونگو (۲۰۰۵)،روبیارز (۲۰۰۳)
عوامل رفتاری
(BF)
BF1-نیاز به موفقیت
کاهاله و همکاران (۲۰۰۷)

BF2-اعتماد به نفس
کانتر (۱۹۸۳)،کانگر و کانونگو(۲۰۰۵)

BF3- مسئولیت
نولر (۱۹۹۷)،کور کونداو دیگران (۱۹۹۶)،تابزوموس (۲۰۰۰)،هیوژسنگی و باوس انان (۲۰۰۱)

BF4-توانایی تصمیم گیری
نولر(۱۹۹۷)

BF5- تعلق شغلی
هیوژسنگی و باوس انان (۲۰۰۱)
عوامل زمینه ای
(CF)
CF1-محیط
هیوژسنگی و باوس انان( ۲۰۰۱)

CF2-حمایت سازمانی
کاهاله و همکاران (۲۰۰۷) ،کوئین و اسپرتیزر (۱۹۹۷)

CF3روشن بودن اهداف و خط مشی
کانتر (۱۹۸۳)،بلانچارد . همکاران(۱۹۸۵)،کوئین واسپرتیزر(۱۹۷۹)،ویکهیو(۲۰۰۰)

CF4-سبک رهبری و هدایت
بلانچارد و همکاران (۱۸۵)،هیوژنسکی و باوس انان (۲۰۰۱)

CF5-حمایت مدیر
کاهاله و همکاران (۲۰۰۷)،کانتر(۱۹۸۳)،بلانچارد و همکاران(۱۹۸۵)،باندورا(۱۹۸۱)
مشتری مداری (CO)

دونووان۲۰۰۴،یاواس۲۰۱۰،گازولی۲۰۱۲

جدول ۳-۲- مدل تحلیلی پژوهش (گویه‌های اصل پرسشنامه)برای «عوامل توانمندی سازی منابع انسانی» و مشتری مداری
ابعاد
شاخص
منبع
سؤال

عوامل ساختاری
پاداش
اسپرتیزر (۱۹۹۵)
در مؤسسه برای کسانی که عملکرد خوبی دارند، پاداش در نظر گرفته‌ می‌شود.

غنی‌سازی شغلی
هیوژنسکی و باوس‌انان (۲۰۰۱)
من در انجام کار، مراحل و ترتیب انجام آن آزادی عمل دارم.

شایستگی
چیانگ‌وسیه(۲۰۱۱)

بر مهارت‌هایی که برای انجام دادن وظایف شغلی مورد نیاز هستند، تسلط دارم ونسبت به توانایی‌های خود برانجام دادن کارمطمئن هستم.

اختیار
رو وبیارز(۲۰۰۳)

مؤسسه در ازای مسئولیّت‌های داده شده به کارکنان، اختیار لازم را به آنها می‌دهد.

عدم ‌تمرکز
کانگر و کانونگو (۲۰۰۵)
تصمیمات مؤسسه تنها توسط مدیران گرفته نمی‌شود و تصمیمات بین سطوح مختلف کارکنان واگذار می‌شود.

عوامل رفتاری

نیاز به موفقیّت

کاهاله و همکاران(۲۰۰۷)
مؤسسه به کسب کامیابی وموفّقیّت کارکنان درمحیط سازمانی کمک

توانمندسازی کارکنان، عوامل ساختاری پایان نامه ها و مقالات

دیدگاهتان را بنویسید