توانمندسازی کارکنان، اثربخشی سازمانی پایان نامه ها و مقالات

را توانا ساخت (ایران‌نژاد پاریزی، ۱۳۸۱، ص ۱۸).
با توجه به اینکه بانک سپه یک بانک دولتی و خدماتی می‌باشد، باید بتواند در این عرصه رقابت شدیدی که بانک‌های خصوصی بوجود آورده‌اند سربلند بیرون آید و این موضوع تحقق نمی‌یابد مگر در داشتن نیروهای توانمند که تأثیر شگرفی بر ایجاد رضایت مشتریان خود داشته که با انجام خدمات به روز و سریع همگام با پیشرفت تکنولوژی بتوانند مشتریان را به خود وفادار نمایند.
از این رو پژوهشگر در پی یافتن شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی منابع انسانی در بانک سپه، پرسنل صف مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران و با هدف پاسخگویی به سؤال‌های زیر است:
سؤال اصلی:
این است که چه عواملی بر توانمند سازی کارکنان درجهت جذب مشتری در پرسنل صف مدیریت شعب بانک سپه منطقه مرکزی مؤثّر است واولویّت این عوامل چگونه است ؟
سؤالهای فرعی:
۱- آیا عوامل ساختاری توانمندسازی کارکنان بر میزان مشتری مداری در پرسنل صف مدیریت شعب منطقه مرکزی بانک سپه شهر تهران مؤثراست؟
۲- آیا عوامل رفتاری توانمندسازی کارکنان بر میزان مشتری مداری در پرسنل صف مدیریت شعب منطقه مرکزی بانک سپه شهر تهران مؤثراست؟
۳- آیا عوامل زمینه ای توانمندسازی کارکنان بر میزان مشتری مداری در پرسنل صف مدیریت شعب منطقه مرکزی بانک سپه شهر تهران مؤثراست؟
۴- آیا عوامل ساختاری ،عوامل رفتاری وعوامل زمینه ای توانمندسازی بر میزان مشتری مداری مؤثر هستند؟

۱-۳ شرح و بیان موضوع
از جمله راهبردهای مهم در هر سازمان توانمند سازی دانشگران برای تطابق با تغییرات خارجی و داخلی است در فضای رقابتی امروز توانمند سازی به سان ابزاری شناخته شده است که مدیران با آن قادر خواهند بود سازمان های امروز را که دارای ویژگی هایی چون شبکه های نفوذ ، رشد ، اتّکا به ساختار افقی و شبکه ای ، حداقل شدن فاصله دانشگران از مدیران و کاهش تملّق سازمانی و بکارگیری فناوری اطلاعات می باشد ، به طور کارآمد اداره کنند . در واقع یکی از مباحث مطرح شده در مدیریت منابع انسانی مبدّل ساختن نیروی انسانی محافظه کار به نیروی انسانی دانشگر ( دانش محور ) ، مستقل ، قدرتمند و صاحب اختیار در تصمیم گیری است. تبدیل نیروی انسانی وابسته و فاقد توانمندی در تصمیم گیری به نیروی توانمند و دانش محور نیز از جمله رویکردهای توسعه ای بانک سپه محسوب می شود .
در توسعه منابع انسانی ، مواردی همچون آموزش و پرورش منابع انسانی ، جذب و نگهداری نیروی مؤثّر ، خلّاق و کارامد ، خلق انرژی افزوده انسانی ، توسعه فرهنگ انسان گرایانه سازمانی در کنار سایر مضامین مطرح است که در این میان موضوع توانمند سازی نیروی انسانی به معنای عام و توانمندسازی دانشگران به معنای خاص آن اهمیّت روزافزون پیدا نموده است که پژوهش حاضر تلاش جهت شناخت و رتبه بندی عوامل مؤثّر بر توانمندسازی کارکنان مدیریت شعب مرکزی بانک سپه تهران می باشد. وتن و کمرون۲ (۱۹۹۸ ) اظهار می دارند که از طریق توانمند سازی کارکنان ، مدیران واقعاً اثر بخشی خود را چند برابر می کنند. آنها و سازمان هایشان کارآمد تر می شوند و آنها می توانند طوری دیگر باشند با وجود اینکه اکثر مدیران توانمند سازی را مهارتی می دانند که باید اجرا و تجربه شود ، اما اجرای واقعی آن امروزه در مدیریت به ندرت صورت می گیرد. ( ترجمه اورعی یزدانی ، بدرالدین ، ۱۳۸۱)

اهمیّت نیروی انسانی در سازمانهای امروزی
امروزه فاصله میان جوامع و سازمانها از حیث دانایی قابل ارزیابی است و چالش اصلی میان سازمانها ، چالش نیروی انسانی توانا و دانا می باشد نیروی انسانی به عنوان مهمترین ، گران ترین و با ارزشترین سرمایه و منبع سازمانی محسوب می شود و تنها عنصر ذی شعوری است که به عنوان هماهنگ کننده سایر عوامل سازمانی ، نقش اصلی را در میان کلیّه عوامل دارد .
می توان به سادگی بیان نمود که بدون وجود افراد کارآمد، دستیابی به اهداف سازمانی غیر ممکن است از این رو منابع انسانی ، نقش اساسی در رشد ، پویایی و بالندگی یا شکست یا نابودی سازمان ها دارد. اهمیّت این عامل به عنوان مهمترین عامل در زنجیره عملیّاتی و تفکّر هر سازمان مدّت هاست که به اثبات رسیده است و سازمان هایی که مؤفقیّت های چشمگیری داشته اند ، توجه به انسان را سر لوحه کارهای خویش قرار داده اند.
دراکر۳(۱۹۹۸) با مقایسه کارکنان در دو قرن اخیر می گوید: قرن گذشته ، عصر بهره بری نیروی انسانی کاربر بود ولی این قرن، عصر کارهای دانش بر می باشد . به طوری که در قرن گذشته با ارزش ترین دارایی یک سازمان ، ابزار تولید بود ولی اکنون سرمایه اصلی سازمان ها ، کارکنان به عنوان دانش گران هستند لذا گردانندگان سازمان ها ، زیر بار تغییرات معجزه آسا ناگزیر به باز اندیشی و بازبینی روشها ، الگوها و رفتار خود در مورد نیروی انسانی شاغل خود هستند .

مشتری مداری
امروزه رضایت مشتری در همه سازمان های دولتی و خصوصی ، همچنین در حوزه خدمات و صنعت به عاملی تعیین کننده تبدیل شده است با توجه به گستردگی این موضوع رضایت مشتری از اصول اساسی و غیر قابل اجتناب مدیریت کیفیّت است و به همان نسبت معیاری مهم در چهار چوب مدل های تعالی سازمانی است . مزیّت رقابتی نیز از جمله مؤلّفه هایی است که ماندگاری سازمانی را تضمین می کند . کسب مزیّت رقابتی به صورت تصادفی و بدون برنامه حاصل نمی شود بلکه بایستی سازمان ها با تفکّر و طرّاحی چهارچوب های علمی در این
راستا حرکت کنند . مشتری مداری ، بازارآفرینی و بازارگرایی ایجاب می کند که از مدل های سرآمدی برای بهبود وضعیت موجود رهبری ، استراتژیک ها و منابع انسانی استفاده شود.
شناسایی دائم حوزه های بهبود و پروژه سازی برای رسیدن به بهبود های مطلوب و رقابت مدار از طریق الگوهای استاندارد و تجربه شده موجب صرفه جویی در وقت می شود .
با شناسایی نیازهای مشتریان می بایست با ایجاد تغییرات در داخل سازمان توانمندیهای خود را افزیش دهیم تا بتوانیم با پاسخگویی به این نیازها موجبات جذب مشتریان را فراهم کنیم .
مدیران با دانستن این موضوع که مشتری در چه زمانی به چه خدمتی و با چه ویژگی هایی نیاز دارد و مکان مناسب برای ارائه این خدمت کجاست و اینکه مشتری چگونه می خواهد از آن استفاده نماید، می توانند با اقدامات مؤثّر در این زمینه به بهترین شکل نیازهای مشتری را برطرف کنند و با این عمل باعث شکل گیری رابطه مفید بین خود و مشتری شوند. وقتی سازمانی مشتریان هدفش را شناسایی نماید می تواند اهداف و معیارهای خود را برای ارزشی قابل ارائه به مشتری مشخص کند. ارزش قابل ارائه مشتری با توصیف ترکیب منحصر به فردی از محصول ، قیمت ، خدمات ، روابط و تصویری که شرکت به گروه مشتریان هدف خود عرضه می کند، استراتژی شرکت را برای مشتری مشخص می کند. ارزش قابل ارائه مشتری باید کاری را که سازمان بنا دارد برای مشتریان خود ، بهتر یا متفاوت از رقبایش انجام دهد ، منعکس سازد.
(رابرت کاپلان ، دیوید نورتون ، ۱۳۸۶ ، ص ۶۵)
تجربه نشان می دهد تنها راه توسعه پایدار مشتری با قرار دادن کارکنانی پشت مکان تحقیق و توسعه است که با مشتری ارتباط چهره به چهره دارند . این کار دو فایده دارد : نخست دانش شرکت نسبت به حامیان خود به صورت تصاعدی بالا می رود و دوّم ، همان تعریف مشتری مداری است و با این کار احساس غرور زیادی می کنند .
( Larry selden $lanc . macmillan , 2006 )

مدیریت ارتباط با مشتری CRM))
مدیریت ارتباط با مشتریان که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان ، مدیریت ارزشی مشتریان ، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نامبرده می شود، برای مدّت زمان طولانی، جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط یک به یک و مداوم و همبستگی با تمام مشتریان بوده است در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکت هایی که موفّق شده اند به صورت موثرّی مشتریان خود را جذب کرده و به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ کنند ، تأثیر مثبت این امررا در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده اند.(سهیل اکبرزاده، ۱۳۸۶ ).
با تحلیل و بررسی تحقیقاتی که تاکنون در مورد توانمندسازی منابع انسانی در داخل و خارج کشور انجام شده است، جمع بندی مطالب فوق ونتیجه گیری از آنها ، می توان ۴ مدل یا دیدگاه را در مورد توانمندسازی، استخراج نمود :
دیدگاه اوّل، دیدگاه عقلایی است که قائل به تسهیم قدرت با زیردستان (قدرت به معنای اختیار سازمانی و نه قدرت شخصی) ، تفویض اختیار ، عدم تمرکز در تصمیم گیری ، تیم های خودگردان وهدف گذاری دوطرفه به شرط تمایل پیرو در مشارکت و قبول مسئولیت است.
دیدگاه دوّم ، دیدگاه انگیزشی ، نیاز به کسب قدرت را که حالتی درونی برای کسب نفوذ و کنترل بر سایر افراد است، مبنای توانمندسازی می داند.
دیدگاه سوّم ، دیدگاه فوق انگیزشی است که با طرح ایجاد انگیزه ی درونی کار، توسط آماده سازی محیط و ایجاد مجرای انتقال که برای احساس خود اثربخشی و انرژی بیشتر ، دیدگاهی نظری تر را ارایه می دهد(کانگر و کانوگو۴، ۲۰۰۵؛ کانتر۵، ۱۹۸۳).
دیدگاه چهارم، دیدگاه سیستمی است که دیدگاه کامل تر و جامع تری نسبت به سه دیدگاه فوق می باشد که علاوه بر اینکه نقاط قوّت آنها را دارا می باشد نقاط ضعف دیدگاه مذکور نیز در آن جایی ندارد.الگوی سیستمی مشتمل بر سه شاخه خواهد بود (اسکندری، ۱۳۸۱، ص ۵۰).
الف) شاخه ساختاری ؛
ب) شاخه رفتاری؛
ج) شاخه زمینه ای؛
در این تحقیق، سعی خواهیم کرد عوامل مربوط به این سه شاخه را در پرسنل صف مدیریت شعب مرکزی بانک سپه تهران به عنوان نمونه مطالعاتی، شناسایی و اولوّیت بندی نماییم.

۱-۴ ضرورت انجام تحقیق
در بیان اهمّیّت و لزوم توجّه به موضوع توانمندسازی ، بویژه توانمندسازی کارکنان، مطالب بسیار زیادی ارایه گردیده است. کانگر و کانوگو (۲۰۰۵) دلایل زیر را برای شدّت توجّه به توانمندسازی برمی شمرند:
الف) مطالعات مهارت های مدیریت نشان می دهد که توانمندسازی زیردستان بخش مهمّی از اثربخشی سازمانی و مدیریتی است.
ب) تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمانها حاکی از این است که سهیم کردن کارکنان در قدرت و کنترل، اثربخشی سازمانی را افزایش می دهد.
ج) تجربیات تشکیل گروه در سازمان، دلالت بر این دارد که راهبردهای توانمندسازی کارکنان
نقش مهمّی در ایجاد و بقاء گروه دارد (کانگر و کانوگو، ۲۰۰۵)
توانمندسازی ، مفهومی است که هم می تواند منافع سازمان را تأمین کند و هم احساس مالکیت و سرفرازی در کارمندان ایجاد نماید و این از جنبه های مهّم و ضرورت انجام این تحقیق است. به عبارت دیگر توانمند سازی، ظرفیّت های بالقوّه را برای بهره برداری از سرچشمه توانایی های کارکنان که از آنها استفاده بهینه نمی شود، در اختیار می گذارد و کارکنان توانمند هم به سازمان و هم به خودشان نفع می رسانند و با توانمند شدن کارمندان، سازمان نیز به سوی توانمند شدن حرک
ت می کند.
بنابر این در سازمان توانمند، کارکنان با احساس هیجان بیشتر، مالکیّت و افتخار، بهترین ابداعات و افکار خویش را پیاده می کنند و علاوه بر این، با احساس مسئولیت کار می کنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می دهند.
بنابر این جنبه دیگراز اهمیّت و ضرورت انجام این طرح ، این است که با ارایه راهکارهایی جهت توانمندسازی کارکنان، سازمان نیز (بانک سپه) به سمت توانمند شدن سوق داده خواهد شد و از منافع
فوق الذکر بهره مند خواهد گشت.
بعد دیگر ضرورت و اهمیّت انجام این تحقیق از آن جهت است که امروزه بسیاری از مدیران این نکته را تشخیص داده‌اند که تنها مزیّت رقابتی واقعی و پایدار سازمان ها، افراد و کارکنان آن ها هستند و برای آنکه یک سازمان موفّق عمل کند می بایست کارکنان بطور فعّال درگیر انجام کارها شوند. مفهوم توانمندسازی به طور بسیار نزدیکی از طریق بکارگیری مدبّرانه منابع انسانی برای نیل به اثربخشی سازمانی با این موضوع تطابق دارد. از همین روی است که کانگر و کانوگو (۲۰۰۵) آن را جزء اصلی اثربخشی سازمانی و مدیریتی می دانند (کانگر و کانوگو، ۲۰۰۵، ص۳۰۲).
بعد دیگری که اهمّیّت و ضرورت انجام این تحقیق را برای بانک سپه توجیه می نماید، اینست که توانمندسازی کارکنان، بیان می کند چگونه در یک فرآیند فراگیر و نسبتاً طولانی با در نظر گرفتن اصولی نظیر: سهیم کردن کارکنان در اطلاعات، ایجاد خودمختاری ، تعیین حدود و مرزها، جایگزینی تیم های کاری به جای سلسله مراتب و … ، می توان به سازمانی دست یافت که در عین برخورداری از بهره وری بالا، قابلیت پویایی و انعطاف پذیری ، کارکنان، آن سازمان را متعلّق به خود بدانند و با شور و اشتیاق و احساس مباهات و سربلندی کار کنند در نتیجه با برخوردی توأم با آرامش و اطمینان موجب جذب بیشتر مشتری شوند. بنابر این در مجموع می توان اظهار داشت که توانمندسازی کارکنان و مدیران پرسنل صف مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران (بانک سپه)،آنها را به سوی ارتقاء بهره وری سوق خواهد داد. در نتیجه، بانک سپه مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران، نیاز به الگویی دارد که به تعیین و اولویّت بندی عوامل مؤثّر بر توانمندسازی منابع انسانی آن مدیریت بپردازد.

۱-۵ اهداف اساسی از انجام تحقیق:
اهداف اساسی تحقیق به دو بخش علمی وکاربردی تقسیم شده که به شرح زیر بیان می شود:
هدف علمی:
شناسایی و اولویّت بندی عوامل مؤثّر بر فرآیند توانمندسازی کارکنان صف مدیریت شعب منطقه مرکزی بانک سپه شهر تهران در جهت جذب مشتری .
هدف کاربردی:
تعیین میزان تأثیرگذاری هر یک از عوامل در فرآیند توانمندسازی کارکنا

توانمندسازی کارکنان، اثربخشی سازمانی پایان نامه ها و مقالات

دیدگاهتان را بنویسید